Bygglovsenheten på stor kommun ökade sin kundnöjdhet

Kunden är verksam inom offentlig sektor och har cirka 250 anställda. Uppdraget innefattade divisionen för samhällsutveckling och mer specifikt bygglovsenheten på en stor kommun i Sverige. Enheten stod inför problem gällande handläggningstider, kundnöjdhet och medarbetarnöjdhet. Genom att applicera QS metodik framkom tydliga förbättringsområden inom dessa tre områden för att skapa effektivare processer och öka nöjdhet bland kunder och medarbetare.

Resultatet? Ökad kundnöjdhet

Handläggningstiden har sänkts från hela 17 veckor till endast 7 veckor. Detta har åstadkommits genom att skapa mer timmar för handläggning av ärenden, bland annat genom:

• Processförbättringar och effektiviseringar
• Bättre uppföljning av ärenden
• Minskat antal telefonsamtal och möten
• Statistik och underlag för att prioritera ärenden
• Aktiviteter och checklistor för korrektare bedömningar har lett till minskat antal felaktigheter och därigenom till mer tid för handläggning.

Hur löste vi problemet?

Uppdragets syfte var att implementera och säkerställa åtgärder för de tre ovan nämnda områdena. För att uppnå målet med uppdraget arbetade vi med följande moment:

• Kvantitativa analyser av medarbetaruppfattningar
• Djupintervjuer med personal
• Processkartläggning av hela bygglovsprocessen
• Analys av flödet av akter
• Analys och sammanställning av rekommendationer
• Utveckling av effektivitets- och förbättringsprogram
• Hjälp med etablering och säkerställande av förändringar

Vad QualitySales kunde leverera

• En total kartläggning av processen för att hantera bygglovsansökan. Från det att en ansökan inkommer till det att beslut fattas.
• Allt material är kartlagt i kommunens processverktyg och processen är numera uppföljningsbar.
• Ledarskapet har förtydligats och ett ledningsteam har tillsatts.
• Arbetssätt och process kring ständiga förbättringar baserat på fakta har implementerats
• Framtagning av rutiner, mål och processer för Ledningsteam och Samordnare.
• Möjliggjort uppföljning och mätning av mål samt skapat förutsättningar för att formulera mätbara, individuella, realistiska mål.
• Skapat förutsättningar för att Bygglovsenheten är en självförsörjande enhet avseende utbildning.
• Tagit fram och publicerat FAQ´s på hemsida.
• Skapat en handbok för enheten som summerar viktig information så som mål, introduktion till nyanställda och processens syfte.
• Framtagning av introduktionsplan för nyanställda.
• Aktiviteter för att minska personalomsättningen och skapa en attraktiv arbetsplats har även bestått av att genomföra kompetensinventering av alla medarbetare för att arbetsgivaren ska kunna erbjuda individuella utvecklingsplaner utöver de standardiserade. utvecklingsplaner som också utvecklats.